ISO 10002 Certificazione del sistema di gestione della soddisfazione del cliente
Stabilisca una struttura efficace di gestione dei reclami e dei feedback nella sua azienda con il certificato del Sistema di Gestione della Soddisfazione del Cliente ISO 10002; affronti sistematicamente le aspettative dei clienti, aumenti la soddisfazione e rafforzi la reputazione del suo marchio.
Che cos’è il Sistema di gestione della soddisfazione del cliente ISO 10002?
ISO 10002 è uno standard internazionale sviluppato per gestire efficacemente i reclami dei clienti e aumentare la loro soddisfazione. Questo standard copre i processi di ricezione, valutazione, risoluzione e miglioramento continuo dei reclami dei clienti. La ISO 10002 incoraggia a considerare i reclami dei clienti non come una minaccia, ma come un’opportunità di miglioramento. Fornisce un approccio sistematico per garantire la soddisfazione del cliente e gestire i reclami.
La ISO 10002 aiuta le organizzazioni ad adottare un approccio orientato al cliente e a migliorare i loro processi tenendo conto del feedback dei clienti. Questo standard non solo risolve i reclami, ma mira anche ad aumentare continuamente la soddisfazione dei clienti eliminando le cause dei reclami.
La versione più recente dello standard pubblicato dall’ISO è stata pubblicata nel 2018 come ISO 10002: 2018.
Principi fondamentali dello standard ISO 10002
La ISO 10002 assicura che vengano osservati alcuni principi nella gestione dei reclami dei clienti.
Trasparenza
Il processo di gestione dei reclami dei clienti è noto sia ai clienti che ai dipendenti e viene eseguito in modo chiaro.
Obiettività
Gestire i reclami in modo equo, imparziale e senza pregiudizi, trattando tutti i reclamanti allo stesso modo.
Orientamento al cliente
Prendendo la soddisfazione del cliente come base per risolvere i reclami, offrire soluzioni in base alle esigenze del cliente.
Puntualità
I reclami vengono gestiti il prima possibile.
Accessibilità
Il processo di gestione dei reclami è facilmente accessibile a tutte le parti e i meccanismi di reclamo sono messi a disposizione dei clienti attraverso vari canali.
Gratuito
Il processo di valutazione dei reclami è gratuito per i clienti.
Responsabilità
Il processo di gestione dei reclami è aperto alla revisione, i processi possono essere monitorati e valutati.
Feedback e valutazione
Tornare dal cliente in merito al reclamo e fornire le informazioni necessarie.
Reattività
Assicurare una comunicazione corretta e sana nei processi di reclamo e fornire un feedback tempestivo ed efficace ai reclami.
Privacy
Proteggere la riservatezza delle informazioni sui clienti, gestendo i reclami in modo confidenziale.
Miglioramento continuo
Miglioramento continuo dei processi, analizzando i reclami e aumentando continuamente la soddisfazione dei clienti.
Garantire la soddisfazione dei clienti
Gestisca sistematicamente i reclami dei clienti, aumenti la fiducia e rafforzi la reputazione del suo marchio con il Sistema di Gestione della Soddisfazione del Cliente ISO 10002. Gestisca il suo processo di certificazione in modo sicuro con il nostro team di esperti.
Processo di certificazione del sistema di gestione della soddisfazione del cliente ISO 10002
Dopo che le organizzazioni che desiderano ottenere il Certificato del Sistema di Gestione della Soddisfazione del Cliente ISO 10002 hanno stabilito il sistema di gestione, la certificazione si svolge come segue.
Audit di certificazione:
Completamento dell’audit di certificazione in due fasi;
Fase 1 dell’audit: Esame generale della documentazione preparata dall’azienda nell’ambito del Sistema di Gestione della Soddisfazione del Cliente ISO 10002.
Fase 2 dell’audit: Controllo in loco delle applicazioni della documentazione preparata dall’azienda nell’ambito del Sistema di Gestione della Soddisfazione del Cliente ISO 10002 e identificazione di questioni appropriate e possibili inappropriate.
Azioni correttive, audit di follow-up e certificazione:
Se nell’audit di Fase 2 viene rilevata una non conformità, il Certificato di Conformità del Sistema di Gestione della Soddisfazione del Cliente ISO 10002 viene rilasciato dopo che la non conformità è stata chiusa dal richiedente la certificazione o dall’organismo di certificazione con un audit di follow-up in base al tipo e all’entità della non conformità.
Audit di sorveglianza:
Gli audit di sorveglianza sono audit parziali e sono gli audit effettuati nel secondo e terzo anno dopo l’audit di certificazione. Negli audit di sorveglianza, vengono controllati i processi principali dell’organizzazione e alcune parti dei processi di supporto.
Gli audit di sorveglianza periodici devono essere eseguiti per mantenere la validità del Certificato di Sistema di Gestione della Soddisfazione del Cliente ISO 10002 e per determinare che il sistema di gestione dell’organizzazione continui a essere conforme allo standard. Questi audit di sorveglianza periodici sono il 1° audit di sorveglianza e il 2° audit di sorveglianza. Il primo di questi audit di sorveglianza deve essere completato entro 12 mesi dall’audit di Fase 2, mentre il secondo deve essere completato entro 24 mesi dall’audit di Fase 2.
Audit di ricertificazione:
Si tratta di un tipo di audit effettuato nel quarto anno successivo all’audit di Fase 2 e rivolto alle organizzazioni che implementano lo Standard del Sistema di Gestione della Soddisfazione del Cliente ISO 10002 e che sono state sottoposte al primo audit di certificazione. Come negli audit di Fase 2 e di 1a Sorveglianza e 2a Sorveglianza, il controllo della documentazione e dell’applicazione dell’organizzazione viene effettuato mediante audit in loco.
ISO 10002 Sistema di Gestione della Soddisfazione del Cliente e ISO 9001 Sistema di Gestione della Qualità Relazione
Gli standard ISO 10002 e ISO 9001 si basano sui principi della gestione della qualità, ma hanno aree di interesse diverse. La ISO 9001 è uno standard generale del sistema di gestione della qualità e copre tutti i processi dell’organizzazione. La ISO 10002, invece, fornisce requisiti più specifici per la gestione, la risoluzione, il feedback e la determinazione della soddisfazione dei reclami dei clienti.
ISO 10002 è uno standard che supporta ed elabora il principio di orientamento al cliente di ISO 9001. Quando i due standard vengono applicati insieme, è possibile creare una base più solida per la soddisfazione del cliente.
