ISO 18295 Standard per i centri di contatto con i clienti
Standard ISO 18295 sui Centri di Contatto con i Clienti: Garantisce le relazioni tra le organizzazioni che ricevono servizi dai Centri di contatto clienti e i Centri di contatto clienti con i loro clienti.
Che cos’è lo standard ISO 18295 per i Centri di contatto con i clienti?
In quest’area, la norma “TS EN 15838 Centri di relazione con i clienti – Regole per l’adempimento dei servizi”, precedentemente pubblicata dal Comitato europeo di standardizzazione (CEN) per i call center, è stata abrogata e sostituita da “ISO 18295-1″ e ISO 18295-2”, pubblicate dall’Organizzazione internazionale di standardizzazione (ISO). Gli standard e i criteri relativi ai servizi dei Customer Contact Center sono stati collegati agli standard internazionali.
Gli standard ISO 18295-1 e ISO 18295-2 pubblicati dall’ISO, a differenza dell’abrogato standard TS EN 15838; le regole che i Centri di contatto clienti e le istituzioni e organizzazioni che ricevono servizi dai Centri di contatto clienti devono rispettare sono pubblicate come due standard separati in modo più chiaro.
Lo Standard ISO 18295-1 descrive i “Requisiti per i Centri di contatto clienti” e lo Standard ISO 18295-2 descrive i “Requisiti per i clienti che utilizzano i Centri di contatto clienti”.
La versione più recente dello standard pubblicato da ISO è stata pubblicata nel 2017 come ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017.
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Processo di certificazione degli standard dei centri di contatto con i clienti ISO 18295
Standard ISO 18295 Customer Contact Centres Dopo che le organizzazioni che desiderano ottenere il certificato ISO 18295 Customer Contact Centres Standard hanno stabilito un sistema in conformità con lo standard, la certificazione si svolge come segue.
Audit di certificazione:
Completamento dell’audit di certificazione in due fasi;
Fase 1 dell’audit: Esame generale della documentazione preparata dall’azienda nell’ambito dello Standard ISO 18295 Customer Contact Centres.
Fase 2 dell’audit: Controllo in loco delle domande di documentazione preparate dall’azienda nell’ambito dello Standard ISO 18295 sui Centri di Contatto con i Clienti e identificazione di questioni appropriate e possibili inappropriate.
Azioni correttive, audit di follow-up e certificazione:
Se nell’audit di Fase 2 viene rilevata una non conformità, il Certificato di conformità standard ISO 18295 per i Centri di contatto con i clienti viene rilasciato dopo che la non conformità è stata chiusa dal richiedente la certificazione o dall’organismo di certificazione con un audit di follow-up in base al tipo e all’entità della non conformità.
Audit di sorveglianza:
Gli audit di sorveglianza sono gli audit effettuati nel secondo e terzo anno dopo l’audit di certificazione. Negli audit di sorveglianza, si verifica che i processi dell’organizzazione continuino correttamente dopo la certificazione.
Se nell’audit di sorveglianza viene rilevata una non conformità, si decide di proseguire con il relativo Certificato di conformità allo standard ISO 18295 Customer Contact Centres, dopo che la non conformità è stata chiusa dall’organizzazione sottoposta ad audit o dall’organismo di certificazione con un audit di follow-up in base al tipo e all’entità della non conformità.
Gli audit di sorveglianza periodici sono obbligatori per mantenere la validità del Certificato di conformità allo Standard ISO 18295 sui Centri di Contatto con i Clienti e per determinare che il sistema dell’organizzazione continui a essere conforme allo standard. Questi audit di sorveglianza periodici sono il 1° audit di sorveglianza e il 2° audit di sorveglianza. Il primo di questi audit di sorveglianza deve essere completato entro 12 mesi dall’audit di Fase 2, mentre il secondo deve essere completato entro 24 mesi dall’audit di Fase 2.
Audit di ricertificazione:
Si tratta di un tipo di audit svolto nel quarto anno successivo all’audit di Fase 2 e realizzato per le organizzazioni che implementano lo Standard ISO 18295 Customer Contact Centres e che sono state sottoposte al primo audit di certificazione. Come negli audit di Fase 2, 1a Sorveglianza e 2a Sorveglianza, il controllo della documentazione e dell’applicazione dell’organizzazione viene effettuato mediante audit in loco.
Vantaggi degli standard ISO 18295 per i centri di contatto con i clienti
Implementazione dello standard ISO 18295, alle organizzazioni;
- Migliorare il controllo e la qualità dei contatti con i clienti
- Ridurre al minimo i rischi di reclami da parte dei clienti
- Soddisfazione dei clienti del call center
- Gestire i rischi dei call center e i rischi derivanti dai call center
- Miglioramento continuo del servizio e delle prestazioni
- Costruire la fiducia con i suoi clienti, gli stakeholder e tutte le parti interessate.
- Innescare lo sviluppo personale e misurare l’efficacia della formazione ricevuta.
- Rafforzare l’immagine dell’organizzazione con vantaggi che aumentano la produttività.
- Vantaggio competitivo nazionale e internazionale
